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如何根据客户性格,调整沟通方式?

时间: 2020-07-27 15:04 来源: 未知 点击:
"一千个读者心中有一干个哈姆雷特",反应在销售 上,就是每天要面对的各式各样性格的客户。对于一 名合格的销售经理来说,要能依据客户的性格快速 调整沟通方式,以使自己尽快与客户同频,达到最理 想的沟通效果。


 
想要适应各类性格客户的沟通方式,需要销售经理 不仅要善于分析客户性格,还要准备好各类性格客 户的应对之策,以便争取在最短时间内走入客户的 内心。那么,客户的性格通常有哪些分类?销售经理 又该如何根据这些性格,调整自己的沟通方式呢?我 在销售实战中,通常会把客户分成3个类型:强势 型、稳重型和待判断型,对这三类型客户我们会分别 采用不同的应对方案:
 
1、 应对强势型客户:
 
强势型客户多为男性,这类客户通常动作干脆有力, 说话语句简短,问题也直截了当,有时会让销售经理 措手不及。面对强势型客户,销售经理需要采用顺从 客户的策略,控制自己讲话的时间,尽霣把舞台留给 客户,让他多说。在回答提问时,我们要保i正每一个 话术都尽量简短,直击重点。因为这类客户的另一个 特征是关注大体,当你的陈述中有切合客户需求的 点时,他会非常耐心地听你说,反之,他会表现出不 耐烦。
 
在销售实战中,如果你发现始终无法抓住客户的真 实需求,这时你就要早做撤退打算,等下次拜访再找 机会。因为在强势客户面前,如果话不投机,他马上 就会不耐烦,再聊下去可能就直接拒绝你的销售了。
面对强势型客户,销售经理要时刻注意在沟通中体 现自己的专业水平,以获得他们的尊重。
 
在刚开始做销售时,我对产品和技术的了解并不太 深,一次去拜访某航天建筑设计院的设计主任,我主 动向他介绍产品,他不听,也不拿正眼看我,只是低 头绘图,这让我走也不是,不走也不是,十分尴尬。
只用了不到2个月,我对产品的了解程度达到了半 个专家的水平。等再去拜访这个设计主任时,就能用 相对专业的术语回复他的专业性问题了。一次专业 性的回答,让这位很强势的客户对我刮目相看,后面 达成合作的机会就大了很多。后来,这位设计主任自 己就给我介绍了 3个项目,让我打开了在航天行业 的销售局面。
 
2、 应对稳重型客户:
 
在与客户交流中,我们经常会遇到这样一类客户,你 很难揣测他们内心的真实情感,他们总是把情绪埋 藏起来,给人一种捉摸不透的感觉。这类客户我们称 之为稳重型客户。不管面对什么样的销售经理,他们 总能收住自己的表情,就算是面对毫无需求的产品, 他们也能微笑拒绝。
 
当我们遇到稳重型客户时,就要慢慢展示自己的耐 心,尤其是当客户明确有需求时,就要做好放长线钓 大鱼的准备。因为他们稳重、慢热,他们需要观察、 揣摩你的为人,为了选择靠谱的供应商,他们愿意花 这个时间。所以,在做这类客户关系时,销售经理常感漫长,但是,这类客户一旦成交,往往忠诚度很高,其后期的转介绍和二次购买几率也很高,是销售 经理长期发展的优质客户伙伴。
 
在与稳重型客户打交道时,销售经理可以从讲故事 的角度入手。比如介绍产品时,可以提起公司的设计 理念、研发宗旨等,一个完整而生动的故事很容易引 起客户的认可。而一旦销售经理用故事走进客户的 内心,后期的攻心战也就容易很多了。
 
要注意的是,面对这类客户,销售经理最好不要有夸 张、过度的修辞,比如极力夸大自家公司产品。客户 在观察的过程中,很容易给你下虚假的标签。永远记 住,真诚才是与客户交流的最好方式。
在遇到稳重型客户时,为了快速走进他们的内心,我 一般用一个固定的话术去套用,我一般会说:
 
"我有个朋友和你有点相像,以后有机会介绍他给你 认识。我们差不多做了 10年的朋友了,他最早也是 我的客户,对我不太信任,觉得"你的产品有你说的 那样好吗?",但是他还是给我机会,购买我的产品, 结果我的产品他们公司一用就是很多年,从来不坏, 所以他比较认可我的人,成为真正生活里的朋友。"
 
这个话术,就是用讲故事的方法去暗示对方,让他放 心和我交往。
 
3、 应对暂时不确定性格的客户:
 
销售拜访中,有时我们也会遇到一些特殊状况,比如 客户对我们爱答不理,或者说假话,明明没买但说已 经采购过了,想把我们轰走。出现这类问题,可能客 户因为其他原因导致心情不好,把怒火发泄在我们 身上。也可能是我们对客户的性格把握不对,用错了 谈话方式和话术,导致客户对我们产生反感。
 
当遇到暂时不确定性格的客户时,销售经理最好的 处理方式是保持自己的性格,不要刻意调整沟通方 式,因为任何一种调整,都是销售经理的刻意为之。 而销售的忌讳,就是让客户觉得我们在伪装,一旦失 去客户的信任,开单成交也就无从谈起了。
 
另外,之所以会把握不住客户的性格,主要还是对客 户的了解不够。这时,销售经理就要尽快把舞台交给 客户,让他多发言。在客户发言的过程中,我们可以 对客户做出一个快速的分析和深入的解读,为后面 的销售动作做更好的铺垫。
 
我们再回顾一下这节课的内容,在面对强势型客户 时,销售经理要缩短表述语句,讲话直击重点,关键 时刻要敢于提出己见;而面对稳重型客户,则要放长 线钓大鱼,用讲故事的方式走进客户的内心,逐渐培 养感情,直至成交;而当暂时无法判断客户性格时, 销售经理一方面要保持本真,另一方面则要把舞台 交给客户,力争在客户发言时对客户有更深入的解 读。
 
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