客户的不合理要求如何巧妙拒绝

在销售过程当中，销售人员与客户深度沟通成交细节时，客户总会提出各种超出销售经理能力范围或脱离实际的要求，以寻求己方利益的最大化。

 

 

如，客户可能拿出竞争对手的报价单，然后对销售经理说：你的价格比别家高 的多，你必须把价格降到别家的报价之下，不然这次可能无法合作了！

 

这样超出权限的要求对销售经理而言，无疑是阻碍 成交的绊脚石，但想要和客户达成交易，又必须迈过 这些门槛。面对客户的不合理要求，如果销售经理拒 绝的方法不得当，又很容易给客户留下糟糕的感觉， 所以，如何巧妙拒绝客户的不合理要求，踢开成交前 的绊脚石，就成了所有销售经理的必修课。

 

我在面对客户不合理要求时，一般会采取以下3种策 略：

 

1、 拖延法：

 

这种方法的妙处在于将解决问题的场合转移到其他地方，而不是在拜访现场解决，可以避免引起客户的多虑，而且主动传递帮忙争取的态度，能给客户留下较为真诚的印象，有助于开单。

 

一般的做法是，当客户提出不合理要求后，销售经理 需要迅速组织话术，委婉地表示这个要求确实很有难度，如公司有规定、不在自己职责范围内等。但话术的结尾是自己愿意帮客户争取，哪怕几率低也要尽力去试，然后告诉客户大概什么时间能给他最终 回复。

 

拖延法的精髓在于，销售经理需要在承诺给客户回 复的时间范围内，抓紧时间做客户关系，最后利用好 的客户关系去打悲情牌，另外赠送点其他的福利去 缓和客户因要求被拒绝的面子问题。

 

当然，在拜访之后，销售经理不一定真要去帮客户争 取。但这样的处理方式能避免当场拒绝客户，后期的 回应也好做，在约定时间内，发短信或者电话告知客 户，简要说明自己向领导汇报的情况，跟公司努力争 取的过程，但结果不如人意，希望客户理解。这样的 做法一般能很好的缓和客户的被拒绝感。

 

在销售实战中，假设客户要求我们提供本地的客户 使用业绩，而公司在当地又确实没业绩，如果我们直 接回答在本地没有使用业绩，客户就会判断，不能买 这个销售经理的产品，为什么呢？

因为，很少有客户愿意当试验小白鼠，成为当地第一 个吃螃蟹的人，因为万一采购错了，自己会受牵连。

 

所以，当客户要求销售经理提供本地的客户使用业 绩时，如果公司在当地确实没业绩，销售经理就可以 使用拖延法，具体话术可以这样说：

 

张工，业绩我们在本地有不少，我回去后给你整理一 个名单出来，另外我也需要问问客户，看看他们同意 不同意接受你们的调查访问。关于客户的一切我都 要先向客户汇报，得到他们的许可，我才能行动。这 是对客户的起码尊重。

 

客户一般会默认我们的说法，然后我们该怎么工作 还怎么工作，如果客户再问这事儿，我们可以对客户 说：

 

张工，现在是春暖花开踏青野游的好季节，在本地有 什么意思，我安排一下，我们找个著名的风景区的客 户，一起去看看，不负好时光。

 

用这样的话术，巧妙地把问题放在了别处去解决，而 别的地方更加吸引客户，不至于让客户反感。

 

2、 站在客户角度分析法：

 

销售经理要站在客户的角度说话，才有说服力。人都 关心自己的切身利益，要想说服对方，一定要站在对 方的角度去想，拒绝他对他有什么好处。

我在深圳一个从事平安保险销售的学员小陈，给我 讲了一个她的案例，平安保险公司2017年推出一个 新业务，买保险的客户可以根据保单金额申请贷款。 一次小陈去拜访深圳的某生鲜店李老板，因生意经 营问题，李老板希望做一笔贷款，但经过仔细调查后 发现，李老板在证件上存在一些问题，不仔细查，很 难发现。如果销售经理小陈配合，是可以避免查到这 些问题的。可一旦小陈配合了李老板，就会对公司的 利益造成损害。因此，小陈组织了一段话术，对李老 板进行了巧妙的回应：

 

"李老板，真的很抱歉，我仔细查看了您的证件，发现 其中一个有点问题。其实我也真的很想帮您促成这 笔贷款，对我来说业绩还能更好。但基于对您负责任 的角度，还希望您能先解决证件问题，这不仅仅关乎 我的利益，一旦您贷款后被查，留下污点，对您一生 都有影响。所以，还是希望李老板不要因小失大，我 宁可不做这单生意，也不能让您未来蒙受本可以避 免的损失呀！"

小陈这段话术是从客户的角度出发，指出在证件问 题解决前不做这笔贷款的原因，巧妙地把风险转移 给客户，也让客户感受到小陈做事的认真。后面我们 可以料定，一旦客户解决完证件问题，还会找小许来 做贷款。

 

3、 一物换一物替代法：

 

这种方法，类似于谈判中的筹码交易，不过这种交 易，是销售经理的让步，也是巧妙解决客户不合理要 求的一种处理方式。简单来说，就是当客户提出不合 理要求后，销售经理委婉地拒绝客户，同时拿出自己 手上的权利做筹码，跟客户的不合理要求作交换，等 于是销售经理退了一步，让了利出去。但这个让步又 是销售经理权利范畴内的，所以代价对销售经理所 在公司而言是可控的。

 

比如，从事服装批发销售的小刘，遇到一位难缠的客 户张总。前面的沟通都很顺利，但在最后成交时，客 户直接表示要享受大客户的优惠价，但是张总的订 单量明显不能满足公司对大客户的定义。而公司又 明文规定，订单量要严格按照价格表执行，不允许私 调价格。面对客户的百般刁难，小刘组织了这样的话 术："张总，真的抱歉，我也很想给您这个价格，但您 这次的单量公司真的做不来。不过我们公司刚好上 周做周年庆，老客户下单都能享受公司的礼物，如果 您今天定下来，我在后台帮您按老客户处理，没问题 吧？

 

小刘的一番话，巧妙的把客户要优惠价的念头转移 到获取礼物上，同样是让步，但对小刘公司而言，付 出的代价是不一样的。当然，用替代法的前提是，销 售经理本身有可行使的权利空间。一般销售经理在 初始报价时，就要考虑这个问题，你有什么能够用作 交换，一定要事先想明白。