平时如何做好客户管理和维护

现在很多企业维护管理客户，都是以阶段性为主，即都集中在购买前后对客户非常重视。

但是一旦成交以后对客户的关怀就开始淡漠，甚至发生了投诉及售后问题就更加被动的去处理。这样的关系维护是不具备持续性的。持续性的关系维护是基于“老客户是最重要的资源”的理念，无论客户购买时间长短，都应该有持续性的维护，让客户成为品牌在客户群中的“代言人”。

但这种持续性维护在之前是不可能的，精力是远远跟不上的。但现在有了微信朋友圈，就让这种维护变成了现实。但是对于客户维护，核心要遵循主次，强弱关系的。所有客户管理系统是非常重要。

首先要明确以下三个关键点：

1.要建立能满足客户需求的解决方案。

2.确定客户服务要求之后，使用既能方便地集成，又能根据需求和劳动力的变化而扩展的产品。

3.虽然社交工具逐渐增多，但电话仍然是一个重要的客户接触点。

客户管理分为3个阶段：客户信息收集、客户划分、客户跟踪维护。而客户管理就在第三阶段-客户的跟踪和维护。客户的跟踪和维护分2种，一是将潜在客户变成成交客户，二是维护老客户。

客户的关系管理某种意义上与销售管理是相关联的。从目标客户到销售线索再到订单，销售管理分为八个阶段：见到客户-发现机会-确认机会-明确需求-方案报价-客户承诺-验收-收款。

这八个阶段其实就是销售漏斗，能够帮助企业进行销售人员定额、管理直销人员、发现销售漏洞、留住客户。

有了CRM的帮助，企业可以将对客户的管理和维护贯穿到售前、售中和售后的各个阶段。

一、管理好客户资料，促进成交。

CRM可以帮助企业更好地管理客户资料，建立客户档案。CRM对客户资料的管理包括：客户的基本资料（如姓名、性别、职业等）和客户的动态资料（咨询记录、购买记录、售后记录等）的管理，这些资料都可以根据情况进行更改和补充，随时随地更新客户的信息，保证对客户了解的全面性，从而更好地促进成交。

二、分析顾客行为，做好客户细分。

幽灵鲨CRM可以详细记录客户的消费记录，就可以详细看到客户的下单时间，购买的产品种类、数量、价格，下单的频率等。企业可以根据这些数据统计得出客户的价值，哪些客户是一次性消费大宗消费的、哪些客户是持续性消费的、哪些客户从来没有消费过。结合消费金额和消费频率，可以从总体上将客户划分价值区间：高价值客户、低价值客户、中间客户。

对于已成交客户，企业可以对其购买行为进行分析，从而为其提供针对性的服务。例如，可以结合他们的购买频率、购买金额分析其价值区间，对于购买金额比较高的客户做重点维护。

一个成功的企业，无论大小，都有一个共同的特点——拥有一大堆的忠诚客户。大家都知道，客户忠诚带来的是客户的再度消费，甚至是免费的宣传，随之而来的就是企业的业绩。所以，对客户的管理和维系就显得十分重要。

核心总结下：如何有效做好客户管理和维护呢？

那就是首先对客户进行分类，标签化管理。然后再结合朋友圈推送和手机电话的重点跟进。形成阶梯型销售成交。不断成交新客户，并且留住老客户，形成追销或者推荐型成交。